Когда Деминга спросили, в чем суть управления, он ответил гениально просто: "В снижении вариабельности процессов". Действительно, объектами управления менеджеров являются целенаправленные системы или, по другому, процессы. Качество управления оценивается по степени предсказуемости результатов процессов. Именно стабильность результатов является показателем хорошего управления. Безусловно, любой показатель, который мы можем измерить, является случайной величиной, будь то объем продаж, срок доставки продукции клиентам или число бракованных изделий. Поэтому нельзя говорить об абсолютной управляемости процессов. Есть процессы статистически управляемые, результаты которых располагаются вблизи некоторой средней величины, как на этом графике.
 

 

И есть процессы непредсказуемые, результаты которых не укладываются в допустимые границы.
 

 

Задача менеджеров состоит в том, чтобы (1) определить с какого типа процессом они имеют дело, (2) если процесс непредсказуем, то перевести его в статистически управляемое состояние, устранив все внешние причины нестабильности (некачественные ресурсы, неисправное оборудование, разболтанные исполнители), (3) постоянно снижать вариабельность статистически управляемого процесса путем усовершенствования правил работы, взаимоотношений, мотивации, информационного обеспечения. Только и всего ... Об этом, в частности, шла речь на вебинаре.

Иной раз приходится слышать суждения о том, что труд менеджеров не поддается измерению и объективной оценке. Еще как поддается! Мерой профессионализма менеджера является показатель снижения вариабельности процессов, которыми он управляет.